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赵勇:新媒体营销观察实践

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拧巴的在线旅行市场竞争格局  

2010-09-30 00:37:11|  分类: IT评论 |  标签: |举报 |字号 订阅

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拧巴的在线旅行市场竞争格局

————携程霸主依旧

 

十一国庆黄金周假期来了,外出旅行的人群一如既往的暴增,在线旅行企业赢来了最好的时光;而在线旅行企业之间的竞争看起来也愈加的热闹,号称在线旅行市场全民公敌的携程在十一黄金周期间是否会遭遇滑铁卢?众说纷纭,但是透过现象看本质,在线旅行市场的竞争格局依然很拧巴,想象中的巨变并没有发生,携程依然独霸一方。

 

在线旅行((网络+电话),通常是指提供在线机票、酒店以及其他旅行产品的互联网企业。按照不同的定义,有很多不同的分法,比如什么垂直网站、第三方代理、还有直销等等;其实,简单来说,就是直销和代理两种。

在线直销就是航空公司、酒店以及相关机构直接通过官方平台销售其产品;

代理就是除直销以外的其他在线销售模式都可以列入代理模式,近年来在线旅行市场新的动向是,诸如淘宝腾讯百度等平台化模式,其实也是变相的代理模式,只是他们是将众多的中小代理们聚集在一起做平台。

 

正在起步的在线直销模式的纠结之处在于投入与产出比。

以机票为例。根据艾瑞研究,2009年,在中国航空公司的机票销售渠道中,航空公司直销仅占10%的比例。也就是说航空公司们长期依靠各种渠道销售其机票,造成了部分代理商的话语权比较大,还有就是单个航空公司的直销对消费者来说可提供的选择太少;更何况在线直销的成本并不低,需要加大对于系统的投入、人员的成本等等。对于航空公司来说,算起投入产出比后,不一定会全身心的投入到在线直销业务上面来。

更何况,对于最赚钱的频繁飞行的商务客户而言一家一家的航空公司去订票,并不是最佳的选择。

 

竞争激烈的第三方在线代理模式的拧巴之处在于虽然每一个进场者都喊了几句口号,都没有对携程产生实质的威胁,没有动摇到携程的老大位置。

 

第三方在线代理也可以简单的分类。

第一类是比较成熟也比较知名的携程艺龙芒果等,都是比较大的在线代理机构;

第二类是将众多代理商以及航空公司酒店等聚集在一起的平台模式,较早的有去哪儿、酷讯等;

第三类其实是第二类的一种,只是因为他们的来头比较大,所以单独拎出来,就是已经拥有很强平台的淘宝、腾讯以及同程网等等。

第四类,其他各种转战在线旅行市场的中小代理商、旅行社等等。

 

近期,经常会看到后面一些报道,诸如淘宝机票的预约、去哪儿的流量等等数据超越了携程等等,但是往往后面就没有了声音——

原因在于,虽然同样是在线旅行竞争,携程等是所谓的一级代理模式,是直接和航空公司酒店旅行社交易的,可以直接赚到真金白银,携程并不是仅仅卖的是机票,更是卖的标准化的服务以及解决方案等等;而第二类、第三类的在线平台,如去哪儿、淘宝等,他们是一个平台,聚集了很多的中小代理商,虽然可以很快的聚拢人气,但是很难解决掉服务问题。

所以,和它们快速增长的流量一起增长是众多的投诉。

 

中消协9月初曝光网购机票存在的12大问题,八成投诉涉及黑代理、山寨网站等。中消协负责人介绍,他们依据中文在线旅行网站“去哪儿网”今年6-8月对2400多个预订机票者的样本量分析,80%投诉是针对黑代理、无资质代理、山寨网站、钓鱼网站、假冒网站,而加价出票、退款不及时、不执行退改签等12大问题,是订票者最常遇到的陷阱。

以上问题,很多人都会在去哪儿同程网淘宝机票等等遇到,而他们的营销中机场用到所谓的最低价也经常隐藏着陷阱,这就是他们短期内很难对携程造成威胁的原因所在。

 

当然,也有很多人质疑携程、艺龙的模式,因为他们都不是真正的完全在线直销,而是依靠强大的呼叫中心实现了这么多年的高速增长。

而诸如去哪儿、淘宝等则强调完全在线交易,而将呼叫中心忽略了,因为他们并不是直接的代理而是平台——但是这也有很大的问题,在去哪儿或者淘宝订票经常会遇到,其实很多小代理商网站其实都是一个电话,出了各种问题很难被解决——购买者出了问题,平台们是一推三六五,这个时候携程艺龙等的竞争力就体现出来了。

 

携程的竞争力在于通过电子商务实现旅行产品销售的人性化、标准化服务。

携程实现了价格的透明化、产品差异化以及需求的个性化,因为携程不仅仅采用在线模式销售产品,更是通过先进的呼叫中心实现了客户个性化的需求。

这就是为什么要推崇呼叫中心存在的原因所在,这也是淘宝、腾讯、去哪儿等企业短期内难以撼动携程的原因所在。淘宝的优势在于平台,腾讯的优势在于腾讯,去哪儿在于搜索,但是他们均还不擅长于服务,标准化、人性化、个性化的服务才是携程真正的竞争力。

在这一点上,航空公司的竞争力同样不突出。

 

这也是为什么携程被称为在线旅行市场的“全民公敌”的原因,也是艺龙虽然投入比携程大但是落后很多的原因吧。

看起来很可能被挑战的在线旅行市场竟然如此的拧巴,可能出乎很多圈外朋友们的意外吧。

机票和酒店预定类似,可能还有一些差别,但是竞争格局类似。

还漏了一点,携程不仅仅是局限于线上的,其强大的线下推广能力,可以堪比史玉柱的网吧推广大军,想必大家都在机场或者火车站遇到过那些总是笑容可掬的携程的推广人员吧。

 

当有竞争对手能够在服务品质赶超携程网的时候,才是在线旅行市场真正产生变局的时刻。

个人不认同9月某期第一财经周刊《抢食携程》一文中强调纯互联网才是未来的趋势,冰凉的文字和程序不可能取代人类对于声音交流的信赖。

当然,真正的选择权是消费者的钱包,你们会选择如何购买机票预定酒店哪?

 

注:借十一前最后一篇博文,祝朋友们国庆节快乐。

Ps:事实上,在线旅行产品还是有很大差异的,机票都是需要钱货两讫,而酒店预定则经常可以连订金都不用付,可见航空公司和酒店相比的强势。

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