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赵勇:新媒体营销观察实践

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中国网络公关行业的观察者和实践者。自2005年进入网络营销行业,曾参与策划了一系列影响至今的轰动性网络事件和网络人物,现在在从事品牌企业的网络公关策划与服务。 信箱:148292405@qq.com MSN:muranran999@163.com *转载请注明作者和来源、请勿随便变成自己的。请尊重作者劳动。 *本博客原创文章代表个人态度,不代表任何公司或机构立场,转载请注明出处! *博客中没有特别注明出处的均为本人原创。

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HP应该从315的惨痛教训中学到什么  

2010-03-15 23:39:15|  分类: IT评论 |  标签: |举报 |字号 订阅

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惠普正在为它在中国市场的傲慢买单。

 

刚刚结束的央视315晚上曝光了全球IT业的巨头惠普,排除很多人为因素的猜测,其实我一点也不奇怪惠普被晚上曝光——

 

因为这是积压已久的惠普质量问题的爆发罢了。许多朋友之前并没有太多关注惠普电脑在国内市场的表现,在被315曝光之前,hp就因为质量问题被消费者四处投诉,一直都没有得到很好的解决。

 

中国有句俗话叫做“无风不起浪”,还有一句话叫做“祸起萧墙”,惠普被曝光更多还是自身出来很大的问题。在这里总结一下惠普近年来被曝光的质量事件,能够HP能够吸取此次教训。

 

1,“维权门”是惠普登上315的直接导火索

惠普“维权门”是刚刚爆发的,3000多名惠普电脑的用户集体起诉惠普。惠普在中国市场面对的是通过互联网集结起来的大规模维权联盟——近40个针对惠普电脑质量问题的腾讯群、至少3000名在群消费者,而通过互联网,则有上百名律师进行声援,愿意加入公益诉讼团队。

但是惠普的处理危机的方式很不稳妥,竟然又爆发所谓的“录音门”事件,也就是惠普的客服让投诉的消费者撤回投诉才给与更换——

315之前爆发的大规模消费者维权事件或许是惠普登上315的重要原因。

 

2,惠普“雪花屏”是顽疾,并不是刚刚爆发的。

产品是企业立足的根本,应该说惠普在中国市场出现的诸多产品质量问题已经引发了消费者不间断的投诉,这值得让所有pc厂商引以为戒。

惠普早在2008就大规模爆发的“雪花屏”事件,以及2009年幼陆续出现了“闪屏”事件,惠普笔记本都成为了主角,只是惠普一直都没有很好的处理这些爆发的问题。有媒体就说,惠普一味追求产品出货量和市场份额,降低价格、降低成本,忽略了产品质量和售后服务,造成了中国消费者的普遍不满。

去年在天涯首页出现的一个HP消费者维权的帖子《我们要占领天涯——惠普(hp)笔记本维权大军来了》,应该说是消费者对于惠普产品质量以及服务的一次集中爆发。帖子里,消费者列举了一系列惠普电脑的问题:显卡门、闪屏门、雪花屏等等。并且,很多网友将矛头指向惠普的金牌客服对上述质量问题的一问三不知。

http://www.tianya.cn/publicforum/content/itinfo/2ca0e40c5fcf5b3a4f563ffebcddcc2c/6/0/6.shtml)。

 

3,人民网曾经出现的专题,惠普并没有给予足够的重视

无独有偶,人民网惠普电脑质量缺陷专题:《惠普笔记本再次被疑存缺陷》中也集结了众多网友的投诉,有超过95%的网民表示对惠普的印象是“太令人失望了”,而有超过99%的网民表示要求惠普“召回问题本”。但是,当他们将这些问题反馈给惠普时,得到竟然是低劣的服务质量以及返修好几次依然不能正常使用的问题。

人民网专题:http://it.people.com.cn/GB/119390/118342/167288/index.html

 

 

仅仅就我所知,惠普近年就闹过如上的舆论危机,这还没有算国际环保组织针对惠普的一系列环保抗议事件。

应该说,作为国际级企业,惠普在中国市场的口碑并不是足够的好,排除产品质量的硬伤,以及大企业的傲慢;从公关传播角度来说,惠普的策略也有一定的偏差,这可能也间接反向促进了惠普被315曝光的恶果。

 

毫无疑问,惠普不会因为315而倒下,但是惠普也应该引以为戒:

 

 1,“千里之堤毁于蚁穴”。品牌是企业一切无形资产总和的全息浓缩,消费者既然会购买该品牌电脑,正是出于对品牌的信赖。如果这些品牌拥有者不能严把质量关,终究会被消费者所遗弃,该品牌也就不再是企业的摇钱树,而仅仅是一个毫无价值的符号而已。

 

2,在对待消费者的态度以及行动要更加积极起来,不要等到事情闹大后才想到紧急的处理,这样的成本太高;

 

3,从公关传播的角度来说,据悉惠普80%以上的80%的广告投放垂直媒体,都是产品类的广告。应该加大品牌方面的广告投放。

加大品牌广告投放,不仅仅是和大的有影响力媒体有很好的合作,也能在一定程度改善和消费者的关系,拉进彼此的距离。比如说官方门户人民网之前的专题曝光,就应该给予惠普敲了足够的警钟,只是惠普没有足够的重视,从人民网到央视,不仅仅是一个能量的跃迁——

 

所以对于惠普而言,出来在产品以及服务层面需要改进外,在传播的角度上也应该吸取教训,加强品牌层面的投入。

 

最后,附上一首网友改编的诗歌,如果惠普还不引以为戒,或许未来,消费者真的会用脚投票了。

天涯网友将《北京欢迎你》改编为《惠普祸害你》

诗歌:《惠普祸害你》

  迎接另一次死机 带来垂头丧气

  型号改变黑屏不变 主板充满热力

  我家电脑常打开 开放机器等你

  检测过就有了默契 你会恨死这里

  维修点:不管远近都是客户人 请不用客气

  相约好了再死机 我们欢迎你

  用户: 我家放着害人精 开机全靠运气

  为开机的心痛播种 为你留下恨意

  各种型号都是害人 请不要回避

  维修点:第几次来没关系 有太多修理

  惠普: 惠普祸害你 让你开机死机

  流动中的热力充满着沼气

  惠普祸害你 在黑屏

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