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赵勇:新媒体营销观察实践

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关于我

中国网络公关行业的观察者和实践者。自2005年进入网络营销行业,曾参与策划了一系列影响至今的轰动性网络事件和网络人物,现在在从事品牌企业的网络公关策划与服务。 信箱:148292405@qq.com MSN:muranran999@163.com *转载请注明作者和来源、请勿随便变成自己的。请尊重作者劳动。 *本博客原创文章代表个人态度,不代表任何公司或机构立场,转载请注明出处! *博客中没有特别注明出处的均为本人原创。

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扫黑:某品牌企业网络危机公关实录  

2009-03-24 20:34:06|  分类: IT评论 |  标签: |举报 |字号 订阅

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文。赵勇

 2008年是很不平凡的一年,在众多大是大非的事件中,有某品牌企业的网络危机公关隐藏在众多事件中,悄无声息,但是却惊心动魄——

“6万多个ID,2000多个博客,保证每天都给你发帖。”某网络推手公司时接线员如此承诺;“我想上首页就上首页。”著名网络推手“XX”,毫不讳言自己在网络上炒作话题的“能量”;“我想做哪个企业的负面就做哪个企业的负面,所以企业都怕我”,某网络推手如是说;……….

 

缘起

2008年年底的一个深夜,我被一个朋友的电话叫醒,在电话里他焦急的告诉我,突然之间,他们发现各大网站的论坛都出现了他们公司的负面传闻,因为他们并没有遇到过类似的事情,所以很是着急想问问该如何处理,于是赶紧起床,收取朋友的邮件。

在朋友的邮件中,他们企业的一个传闻帖子,在大约3天左右的时间内,被转载到上千家论坛,朋友的老总很担心,怕对企业股价以及企业销售造成影响。

一场交锋正式开始。

注:该企业为所在行业的前三甲企业,上市公司。

 

分析

第二天一大早,一个紧急成立的危机公关小组成立了,成员包括该企业的市场部负责人、法律顾问,该企业市场部宣传口负责人,我作为网络顾问出席。

在电话会议中,该企业市场部宣传口负责中简单介绍了一下情况,该负面传闻是2006年左右,该企业产品在东北市场的一次纠纷的回顾,但是当时该企业已经比较圆满的处理了该事件,并且也取得了客户的谅解,媒体报道也大多比较公正,但是没想到2年后以后会被重新拿出来大量转发。

随后他介绍说,他已经和当时的客户联系上,但是该客户目前还是使用他们的产品,并且否认了在网络里散发此类信息,根据种种迹象表明,并不是该客户所为?

那么究竟是谁,在大量散发负面传闻?

 

第一次交锋

经过和该企业的相关负责人紧急的沟通,得出一个初步的结论,就是这并不是该企业的客户所为,因为近期他们并没有接到客户的投诉,也没有发现相关的媒体报道;也不可能是网友自发而为,因为没有任何个人会在短期内发如此多的帖子。

因为对该企业所在的行业并不了解,所以并不太清楚是否为竞争对手所为?

基础处理意见达成:

1,  对该企业客户进行回访,看是否有质量以及服务等等方面问题;

2,  和各家网站联系,说明情况,请他们协助阻止该类信息的传播;

3,  密切监测网络论坛的动态,看是否有更新的内容出现;

4,  准备搜集各种材料,准备好采用法律手段解决该问题,不排除报警。

 

第一次结果

在48小时内,该企业的第一次危机基本解除,但是这仅仅才是开始。

 

再起

时间到了2009年春节后,该朋友又联系我,说他们那个负面又在某社区出现,并且被推荐到了经济频道的首页,问我如何处理,我看了一下邮件,对于该社区还是比较熟悉,于是就和一个相熟的管理员询问是否可以采取一定的措施,并且表示该企业可以出事相关说明。

就在我让该企业给该社区传真情况说明的时候,该内容又在该社区社区频道出现,并且也被推荐到了首页。

情况比较危机,于是我赶紧给该社区的相关负责人电话,说明了情况,该负责人说这个帖子已经被推荐到了首页,所以无法删除。

就在这沟通的短暂时间内,该内容同时出现在社会频道和经济频道。

 

再次交锋

于此同时,一个该社区相熟的相关人士透露,说这事已经被很多人盯上了,花钱才能够解决。

于是,我代表企业和该社区相关负责人谈判,该负责人提出,2万元,删除两个帖子,并且首页不出现;我提出是否可以查询相关发帖人,好判断是否是该企业的问题,还是有人恶意而为。

如果是该企业而为,那么就应该是另外一种处理方式;但是如果是恶意诬陷,我们希望在付一部分的费用后,该负面传为不在该社区出现。

谈判到此,没有达成共识。

随后,该社区市场部人员,联系该企业市场部门,说如果在该社区投放品牌广告投放就可以获得品牌保护————————

第二次结论

很明显,此次危机和上次危机不同,如果说上次有可能是竞争对手而为,但是这次很明显的是被该社区讹诈,或者说是该社区营销方式的一种。

接受还是不接受?

接受,可能会面对接二连三的恶战;不接受,就要面对负面传闻的扩大化?

再次分析:

1,  该企业产品并不涉及到人身安全,很难造成社会性事件;

2,  该企业的客户,经过上次的调查,和论坛人群并不重合,所以并不会影响销售;

3,  投放该社区广告,对企业并没实质性帮助,因为该社区侧重娱乐。

所以我们决定冷处理,保持沟通。

 

暗流涌动

从春节后到现在,2个月了。

该企业的传闻,总是很固定的出现在该社区的各个频道首页,并且经常会被推荐至图片聚焦位置。

扫黑,远没结束。

 

思索:

作为一个互联网公关从业者,一贯都是从宣传企业品牌为主,所以面对此类危机,我也有一些无奈。毕竟,任由传闻的传播,对该企业肯定还是会造成伤害的。

但是在负责的互联网环境中,如果接受一家的要挟,那么就可能为一而再再而三的面对同样的问题,但是网站太多了,犹如无底洞,深不可测。

但是真的又只能怪罪企业吗?做企业,就会面对各种各样的问题,就有可能犯各种各样的错误,难道说每一个错误都要被一竿子打死吗?

尤其是文章一开始提到的那些试图操纵网络舆论的个人和团体,难道真的是企业的克星吗?

作为一个互联网公关人,我不由的陷入了深思?

我们该如何做才是最好的?广告投放?强行删帖?可是谁又来确认传闻的真伪?

在指责企业的同时,互联网媒体难道也不该反思吗?

 

前几日,和一个业内的资深人士聊起我思考的问题,他说了一个简单的方法:如果确认是传闻,没有真实性,那么就和网站打官司发律师函,用法律做武器,维护权利。

这是最好的方法吗?

 

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